Consulta de Embarques Rejeitados

Objetivo

Este artigo tem como objetivo explicar os procedimentos que a equipe pode seguir para conferir os motivos de um embarque ter sido rejeitado. Esses procedimentos visam acelerar o tempo de atendimento ao usuário, que não precisará depender do suporte para entender os motivos do bloqueio, melhorando, assim, a experiência geral do passageiro.

Módulos associados

Clientes > Passageiros
Arrecadação > Vendas a Bordo

Versão

Esta funcionalidade está disponível a partir das seguintes versões

BDOS • 6.22.106

Para consultar o motivo dos embarques rejeitados, podem existir dois caminhos: a partir de um usuário conhecido ou a partir do relato de um motorista. Vamos conferir os dois cenários.

Usuário conhecido

Acesse o BDOS da operação.
Acesse o módulo Clientes > Passageiros.
Utilizando os filtros, busque pelo passageiro desejado.
Após acessar o cadastro do passageiro, clique na aba “Rejeições”.
Na tabela, é possível conferir todos os dados associados ao embarque rejeitado.

Usuário desconhecido

Acesse o módulo Arrecadação > Vendas a Bordo.
Na listagem, clique no dia em que o motorista operou.
Busque pela viagem reportada.
Na lateral direita da listagem, clique em “Ver transações”.
No relatório de transações, o sistema irá exibir os embarques que foram bem-sucedidos e os impedidos, com suas respectivas explicações.

Para ambos os cenários, o sistema deverá informar o motivo do impedimento (cartão bloqueado, sem saldo, uso indevido etc.) e, a partir dessa informação, o responsável pelo atendimento ao cliente poderá tomar decisões mais efetivas para solucionar a queixa do passageiro.

Erros associados a Lista de Bloqueio

Os códigos a seguir representam os motivos pelos quais um passageiro pode estar presente na lista de bloqueio (denylist). A consulta dessas informações permite identificar a causa da restrição de acesso e auxiliar na definição das ações necessárias para regularizar a situação do usuário.

D00

Explicação

O dispositivo está com saldo negativo e não possui mais benefícios disponíveis vinculados ao perfil do usuário.

Solução

Realizar uma recarga no cadastro do passageiro ou verificar status de perfil de benefício.

D01

Explicação

O dispositivo possui saldo negativo para um perfil comum.

Solução

Realizar uma recarga para regularizar o saldo do cartão.

D02

Explicação

O dispositivo foi bloqueado pelo próprio usuário por meio do aplicativo.

Solução

Desbloquear o dispositivo do usuário através do cadastro, em Clientes > Passageiros.

D03

Explicação

O dispositivo atingiu saldo negativo e não possui mais utilizações disponíveis para o perfil vinculado, como estudante, PCD ou idoso - Limite de uso diário.

Solução

Verificar a disponibilidade de benefícios no perfil do usuário, aguardar a renovação do período de utilização ou utilizar novo método de embarque.

D04

Explicação

O dispositivo não foi encontrado na base de dados da operação. Isso pode ocorrer em casos de migração entre regiões, inconsistências cadastrais ou suspeita de fraude.

Solução

Verificar manualmente o cadastro do cartão na base de dados e, caso necessário, encaminhar para análise do suporte.

D05

Explicação

Foi utilizado um token do tipo ON/OFF, que não permite novas utilizações.

Solução

Utilizar outro método de embarque.

D06

Explicação

O benefício vinculado ao cartão exige validação de coautoria, e a condição necessária não foi atendida.

Solução

Realizar nova tentativa de embarque, respeitando as regras da coautoria ou sugerir outro método de embarque ao passageiro.

D07

Explicação

O cartão possui restrição de uso por linha e a linha em operação não está entre as permitidas.

Solução

Orientar o passageiro a utilizar uma das linhas autorizadas para o benefício ou cartão apresentado.

D08

Explicação

O cartão possui restrição de uso por período e está sendo utilizado fora do horário permitido.

Solução

Orientar o passageiro a realizar o embarque dentro do período autorizado para utilização do benefício.

D09

Explicação

O cartão possui formato inválido ou está sujeito a um bloqueio padrão do sistema.

Solução

Verificar manualmente o status do dispositivo no cadastro do passageiro, em Clientes > Passageiros.

D10

Explicação

O cartão possui restrição de uso por dia da semana e/ou faixa horária, e está sendo utilizado fora das condições permitidas.

Solução

Orientar o passageiro a utilizar o cartão em um dia ou horário autorizado pelo benefício, ou utilizar novo método de embarque.

D11

Explicação

Identificador do Perfil. Este motivo adiciona junto à mídia o perfil relacionado. Simboliza que o limite de embarques por perfil foi atingido.

Solução

Utilizar novo método de embarque ou aguardar o período de renovação do perfil.

D31

Explicação

O limite de utilizações permitido para o acompanhante foi atingido.

Solução

Verificar a quantidade de utilizações disponíveis para o acompanhante e aguardar a renovação do benefício, caso aplicável.

D32

Explicação

O período permitido para utilização do benefício pelo acompanhante foi encerrado.

Solução

Orientar o passageiro a aguardar a renovação do período de utilização ou utilizar novo método de embarque.

D33

Explicação

O usuário atingiu o limite semanal de utilizações permitido pelo benefício.

Solução

Orientar o passageiro a aguardar a renovação do limite semanal ou utilizar outro método de embarque.

D34

Explicação

O usuário atingiu o limite mensal de utilizações permitido pelo benefício.

Solução

Orientar o passageiro a aguardar a renovação do limite mensal ou utilizar outro método de embarque.

Lista de Erros e Significados dos Embarques Rejeitados

Invalid Security Data

Explicação

O dado de segurança utilizado para descriptografar o cartão é inválido. Isso pode ocorrer quando o usuário utiliza um cartão não reconhecido pela leitora ou realiza a aproximação e retirada do cartão de forma muito rápida ou incorreta.

Solução

Orientar usuário a passar novamente o cartão, ou tentar novo método de embarque.

E08 • Erro na verificação do timestamp

Explicação

O tempo permitido para utilização do QR Code de desembarque expirou.

Solução

Solicitar a geração de um novo QR Code e orientar o usuário a realizar uma nova validação dentro do tempo permitido.

E09 • Erro na verificação da sessionId

Explicação

A sessão vinculada ao QR Code do Bipay não é válida para a transação.

Solução

Orientar o passageiro a atualizar o QR Code no app Bipay, clicando no ícone de atualizar no canto superior direito do app.

E10 • Erro na verificação do transportServiceId

Explicação

O método de embarque (cartão ou QR Code) utilizado não é válido para a operação atual.

Solução

Verificar se o cartão ou QR Code pertence à operação correta antes da utilização;
Utilizar um método de embarque aceito pela operação.

E11 • Erro na verificação do ticket

Explicação

O ticket (cartão ou QR Code) apresentado já foi utilizado anteriormente.

Solução

Utilizar outro método de embarque.
Emitir uma nova passagem válida.

E12 • Entrada ou saída não permitida no ponto

Explicação

Entrada ou saída não permitida no ponto configurado para a passagem.

Solução

Validar se o embarque ou desembarque está sendo realizado dentro dos pontos permitidos pela linha seccionada. Caso contrário, emitir nova passagem com o trecho correto.

E13 • Limite de frota atingido

Explicação

O limite de embarques permitido para a viagem foi atingido.

Solução

Validar a configuração de limite de embarques da viagem;
Orientar o passageiro a aguardar a próxima viagem.

E14 • Erro na aquisição do tripId

Explicação

O QR Code apresentado não corresponde à viagem atual.

Solução

Verificar se o QR Code está sendo utilizada na viagem correta.

E15 • Recently used card - TIMEOUT

Explicação

Tentativa de múltiplos acessos com o mesmo cartão ou dispositivo dentro do intervalo de bloqueio configurado (geralmente de 30 segundos).

Solução

Orientar o usuário a aguardar o intervalo mínimo configurado antes de realizar uma nova utilização.

E16 • código QR referente a outra viagem

Explicação

O QR Code apresentado pertence a outra viagem.

Solução

Orientar o passageiro a utilizar a passagem na viagem correta ou realizar a compra de uma nova passagem para a viagem em operação.

E17 • Limite de acesso múltiplo atingido

Explicação

O limite de utilizações do mesmo cartão na viagem foi atingido.

Solução

Validar a configuração de múltiplos acessos da operação e orientar o usuário a utilizar outro meio de acesso, se necessário.

E20 • Cartão EMV inválido para uso na aplicação

Explicação

O cartão utilizado não conseguiu iniciar corretamente a autenticação de segurança da transação. Isso pode ocorrer por incompatibilidade entre o cartão e as configurações utilizadas na operação.

Solução

Solicitar a utilização de outro cartão ou outra forma de pagamento.

E21 • Acesso múltiplo dentro de um limite de tempo (EMV)

Explicação

Tentativa de múltiplos acessos com o mesmo cartão EMV dentro do intervalo de bloqueio configurado.

Solução

Tentativa de múltiplos acessos com o mesmo cartão EMV dentro do intervalo de bloqueio configurado.

E22 • Condições de bloqueio estabelecidas pelo emissor

Explicação

O cartão apresentado foi recusado por regras definidas pela bandeira do cartão, mesmo sendo válido tecnicamente para utilização.

Solução

Solicitar a utilização de outro cartão ou outra forma de pagamento.

E23 • TAG obrigatória não identificada no cartão

Explicação

O cartão não apresentou todas as informações obrigatórias para concluir a transação.

Solução

Solicitar uma nova tentativa de aproximação do cartão. Caso persista, orientar a utilização de outro cartão.

E24 • EMV Mobile não aceito pelo dispositivo (seccionado)

Explicação

O dispositivo não permite a utilização de carteiras digitais ou smartphones em operações seccionadas.

Nos dispositivos seccionados não existe a possibilidade de recuperar o panHash no segundo tap. Deste modo, o EMV não é habilitado para transações em smartphones, apenas em cartões físicos.

Solução

Orientar o passageiro a utilizar um cartão físico compatível para realizar a transação.

E30 • Falha ao obter o token do Pix na adquirente

Explicação

Não foi possível iniciar a autenticação do pagamento PIX junto à adquirente.

Solução

Solicitar uma nova tentativa de pagamento. Caso persista, validar a comunicação com a adquirente.

E31 • Falha ao obter dados do Pix dinâmico na adquirente

Explicação

A adquirente não retornou as informações necessárias para gerar o QR Code do PIX.

A adquirente não devolve os dados necessários para gerar o BRCode (PIX [qrcode] dinâmico - é um texto único utilizado para representar aquela transação, e que pode ser consumido apenas uma vez).

Solução

Solicitar uma nova tentativa de pagamento PIX. Caso persista, validar a comunicação com a adquirente.

E32 • Falha ao enviar BRCode* para o dispositivo

* BR Code é um padrão utilizado pelo PIX para representar os dados de uma cobrança em formato de QR Code. Cada código é único e válido apenas para a transação gerada.

Explicação

Erro ao tentar enviar o BRCode* para o celular do cliente que gostaria de utilizar o PIX;

Solução

Solicitar uma nova tentativa de pagamento e validar a conexão do dispositivo do cliente.

E33 • Falha de comunicação com o dispositivo Pix

Explicação

Não foi possível concluir a comunicação com o dispositivo do cliente durante o pagamento PIX.

Solução

Validar a conexão do dispositivo do cliente e solicitar uma nova tentativa de pagamento.

E34 • PIX indisponível, DBD sem conectividade

Explicação

O pagamento via PIX não está disponível porque o dispositivo está sem conexão com a internet.

Solução

Verificar a conectividade do dispositivo e solicitar uma nova tentativa de pagamento quando a conexão for restabelecida. Ou, utilizar outro método de embarque.

E35 • PIX não aceito pelo dispositivo (seccionado)

Explicação

O pagamento via PIX não é suportado pelo dispositivo utilizado na operação.

Solução

Orientar o passageiro a utilizar outra forma de pagamento aceita pelo dispositivo.

E99 • Erro não definido

Explicação

Erro não definido no sistema

Solução

Entrar em contato com o suporte, pois precisará passar por processo de debug.

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